Клиентский опыт

Клиентский опыт (от англ. Customer Experience) - это результат взаимодействия между бизнесом/организацией и клиентом.

Составляющие взаимодействия:

• Путь клиента от возникновения потребности до действий после получения результата (customer journey).
• Точки контакта клиента с бизнесом (brand touchpoints) (любые: физические, телефон, digital).
• Атмосфера, окружение (environment) в момент контакта.

Клиентский опыт - это все аспекты контакта клиента c бизнесом, на протяжении всей истории отношений. В такой истории жизни клиента и компании ценно все: рациональные, эмоциональные, физические и даже духовные аспекты контакта, напр., цена продукта, вежливость сотрудников, внешний вид и эстетика локации, сила бренда, экологичность, доверие и общие ценности.

Хороший опыт работы с клиентами означает, что опыт клиента во всех точках контакта соответствует его ожиданиям. Но в клиентский опыт включено много составляющих: продукт, продажа и сервис за которые ответственны несколько подразделений в организации.

Управление клиентским опытом или сервис менеджмент

Если компания занимается сервисом от случая к случаю, сотрудники обслуживают клиентов «под настроение» - компания не получит лояльных клиентов, не приобретет в их лице приверженцев, которые «голосуют ногами и кошельком». Только системный сервис менеджмент конвертируется в финансовые, маркетинговые и HR выгоды для компании.